李沧区海尔售后服务网点的工程师徐晓军，近期凭借其专业素养，意外获得了一个全新的称号——网络红人。他在网络上发布的关于冰箱调试、维护及正确使用方法的视频，吸引了大量观众每日观看，并且通过私信向其咨询各种冰箱使用技巧。如今的徐晓军，已经成功转型为备受瞩目的明星级服务工程师。
海尔星级服务工程师徐晓军
于困境中发现机遇，服务人员蜕变为网络红人
2020年，海尔冰箱的自媒体账号接到了众多用户关于冰箱调试的咨询，这种通过线上渠道满足用户需求的方式，较往年增长了整整一倍。在一次用户体验的调研过程中，原本用户只需一个售后电话，就能联系到附近的维修人员上门解决问题，但由于疫情的爆发，即便维修人员接到网点的派单，也无法进入小区。面对这种“近在咫尺却无法相助”的困境，用户们咨询的问题也趋于同质化。面对疫情带来的压力，冰箱链群组织各节点与服务小微节点经过大量的用户调研报告及反复的研究，秉持着“危中寻机、变中求新”的理念，打破了传统服务的框架，尝试了当下最火爆的短视频形式，成功跳出了疫情带来的困境。
“大家好，我是小徐，现在我要出工了”，这句话曾是小徐每天上工前最普通的一句问候，如今却成为了《小徐出工记》的经典开场白。“实际上，很多用户的问题都相似，在接到网点的派单后，我会先根据用户的描述大致判断冰箱在使用过程中可能出现的问题，很多问题都是由于操作不当引起的。通过与用户进行视频通话或者发送我拍摄的短视频教程，很多用户的难题都得到了有效解决。”徐晓军分享道。
图为小徐上门维修冰箱的场景
通过短视频记录冰箱的调整过程，普及冰箱的正确使用方法，教会用户如何自检自修冰箱，《小徐出工记》的每一集都充满了实用的知识，咨询的人也越来越多，每天都会安排特定的时间集中处理用户的私信。
当被问及拍摄短视频对徐工的影响时，他提到：“有些用户不仅咨询海尔冰箱的问题，其他品牌的冰箱也会询问，所以我每天都会在【爱服务】上不断学习新的冰箱知识，力求为用户提供最专业的解答。”
服务升级：爆款背后的强大支撑体系
《小徐出工记》是众多优秀服务案例中的杰出代表，也是众多售后服务工程师的典型缩影，爆款的背后实际上是海尔售后服务体系不断迭代升级的用户体验。
据售后服务中心经理介绍，在直播短视频的形式出现之前，他们面临的最大挑战就是“服务兵上不来，技术经理下不去。”全国2万名服务工程师想要集中到总部进行培训，这不仅耗费了大量的时间和财力，而且全国服务网点分布广泛，技术经理即便是一天一个授课点，一年也难以覆盖所有的网点。
图为海尔服务工程师定期接受实操培训
现在，他们推出了一款只有海尔售后服务工程师才能进入的【爱服务】APP，通过线上统一授课、查询专业知识、开设大师讲堂、定期学习考核等方式，不断为服务工程师“充电”，使工程师们能够及时获取最前沿的产品信息，并通过线上分享，针对服务中遇到的难题进行深入剖析，让用户始终享受到最新、最专业的服务。
体验迭代：聚焦场景服务，创造极致体验
紧跟时代步伐，把握时代潮流。《小徐出工记》的爆红虽然是一个偶然事件，但也是数字化时代海尔售后服务中心聚焦场景服务，针对用户痛点，从“被动式服务”升级为“主动式服务”的一次大胆创新。除了《小徐出工记》，海尔冰箱还有工程师创立的短视频科普账号《工程师史可》，不仅提供专业的冰箱科普、选购知识，还会为用户带来科学、健康的家庭饮食建议。
在物联网时代，海尔的服务对象早已不再局限于冰冷的家电，而是每一个温暖的家庭。面对全球用户不断更新的个性化家居服务方案的需求，我们还有很长的探索之路。“网红”徐晓军只是万千海尔售后服务工程师中的一个缩影，他们自我驱动、不断创新，只为创造更优质的用户体验，将“真诚到永远的”信念不断传承。未来，我们将始终坚持以客户为中心，不断迭代升级场景解决方案，打造极致的用户产品体验、场景体验和生态体验。