随着公司的国际课程培训业务逐渐稳定增长，为了进一步推动业务发展，我主动承担了CRM系统的建设任务。作为旁观者，我早已对业务的面貌有了基本了解，但为了更深入地推进CRM系统的设计，我需要更全面地理解业务、解构业务。
本文旨在为读者提供一个业务背景的概述，以便更好地理解后续CRM相关功能设计背后的业务意义。主要从“受众”和“科目”两个方面进行简要介绍。
国际课程培训业务主要针对有出国留学意向的学生，这一涵盖了从小学五年级至大学四年级的各个年龄段，因此学生年龄跨度较大。与国内的K12教育不同，这一业务领域呈现出更为复杂的国际课程科目体系分类。
对于科目体系的分类，我根据公司业务进行了三层划分：
“国际课程”、“标化课程”、“竞赛课程”以及其他课程；
不同“课程类型”下设有不同的“体系”，如国际教育环境所决定的，学生需要根据所报考学校选择合适的体系；
每个体系下还细分为具体的科目，例如在“AP”体系中，包括了“微积分AB”、“微积分BC”、“统计学”、“物理B”、“宏观经济学”和“微观经济学”等具体科目。
虽然实际情况更为复杂，例如某些科目还涉及到“难度”和“考试局”的概念，但在业务调研过程中，我与业务负责人商讨后决定在CRM中仅将课程的颗粒度细化到科目层面。这一设计思路与电商系统中的“商品类目”有相似之处。
在业务初期，公司投入了大量资源支持发展。由于业务处于起步阶段，销售团队、教务团队、教学团队人员相对较少，业务承载量有限。CRM的V1.0阶段并未将获客作为核心建设目标。
我们的业务模式主要采用“1V1”为主，“班课”为辅的方式。在销售过程中，所有客户订单均需销售人员手动在CRM中创建，客户前端仅能浏览课程介绍等。销售团队分为售前和售后，分别负责客户关系的建立和维护。
售前销售人员通过电话、微信聊天等方式邀请学生报名试听课。试听成功后，销售人员会提交试听请求给教务团队进行排课。教务团队负责排课管理、老师管理以及班课管理等工作。而老师则根据教务安排的课程表进行授课，并根据教学计划及学生吸收情况撰写“续费（扩科）方案”给售后销售人员。
整个业务流程形成了学生培训需求开发及教学交付的完整闭环。CRM系统的核心业务定位在于完成客户开发、客户续费、教务管理、教学管理等任务。我们采用了第三方系统集成的方式来实现呼叫中心系统功能，同时也选用了第三方的直播工具作为老师的授课工具。
这一系列决策背后主要基于公司不具备这两种系统的开发能力。这也是业界普遍存在的问题。大多数公司为了省时省力选择采购此类系统，这也推动了呼叫中心和直播授课SaaS行业的崛起和发展。
建设这样一个CRM系统涉及大量的人力物力投入。我和公司对此也抱有一定的目标：
摆脱多套系统共用的局面；
塑造业务SOP（标准作业程序），规范业务，提升效率；
沉淀业务数据，分析改善业务问题；
首次独立操刀CRM系统从0到1的建设；
对个人职业发展及产品设计能力的全面提升。