3月5日，王澄在某购物平台选择了一双标价69元的鞋子进行购买，次日系统显示商品已经成功发出并进入揽收环节。然而，令人意外的是，物流信息在三天后依然没有任何更新。在联系商家客服咨询时，王澄被告知包裹可能已经遗失。
据新时报记者深入调查发现，类似王澄的遭遇并非个例。许多消费者反映，在购物平台下单后，虽然商品状态显示为已发货，但物流信息却长时间停留在“待揽收”阶段。更有甚者，在向商家咨询时，得到的回应五花八门，如“包裹丢失”、“仓库遭遇洪水”、“快递站点发生火灾”等。而商家提供的解决方案也千篇一律，要么建议客户耐心等待，要么引导客户申请退款。在一片片无奈的抱怨声中，“虚假发货”这一词汇逐渐被消费者所熟知。
所谓虚假发货，是指卖家在系统中操作“发货”动作，但实际上并未将商品发出的行为。目前，天猫平台明确规定了商品售出后48小时内必须出现物流信息，且该物流信息应为快递揽收凭证，而非商家自行记录的发货数据，否则将被认定为虚假发货；拼多多平台则要求同时具备商品揽收凭证与商家发货记录。“虚假发货的商品虽然拥有物流单号，但这不过是商家打印快递面单后，上传至系统伪装成已发货状态而已。”一位从事电商行业多年的业内人士向新时报记者透露。
网络购物遭遇虚假发货现象
2020年3月5日，王澄在某购物应用上发现了一双心仪的鞋子。在确认商家库存充足后，她完成了购买流程。支付成功后，商家提供了快递单号，物流系统也显示商品已发出。几天后，王澄再次查看物流状态，发现鞋子依然显示为“待揽收”状态。在联系商家后，客服表示会协助催促物流更新。然而到了晚上，物流信息仍未发生变化。在王澄再次询问时，客服给出的答复是“包裹丢失”，并建议她申请退款。“因为非常喜欢这款鞋子，而且重新选择需要耗费大量时间精力，我要求他们补发一双相同的，”王澄回忆道，“但客服以无法补发为由拒绝了我的请求。至于具体原因，客服并未说明。”
王澄表示，自己之前曾有过网购包裹遗失的经历，当时商家选择了重新发货。因此，对于鞋店要求退款且拒绝补发的做法，王澄产生了怀疑：“他们很可能根本没有发货，想以丢件为由将责任推给物流公司。”
为了验证自己的判断，当天晚上，王澄联系了物流公司，并获得了鞋子发货地快递员的联系方式。快递员告知王澄，她查询的快递单号并未实际发出，王澄由此证实了自己的推测。在向购物平台客服反映情况后，商家当天下午便联系了王澄，表示将全额退款，但对于虚假发货问题，商家并未承认，只是称“已核实订单存在发货问题”。
最终，王澄收到了退款以及商家根据平台规定提供的补偿金。但王澄仍心存疑惑，“为什么发货还能造假？如果是商家缺货，为什么不能直接标注售罄或下架商品，反而采用这种欺骗手段浪费消费者时间？”王澄表示，自己不仅感到被欺骗，也对商家的行为深感不解。
商家揭示虚假发货手法
李兵是一位拥有多年电商运营经验的卖家，他认为虚假发货最常见的原因是商家库存不足。许多小型卖家库存有限，需要从厂家调货后再进行销售，若买家下单量超出库存，补充货源又需要时间，为了符合平台对发货时间的要求，部分商家就会进行虚假发货。“做电商的一般不敢大量囤货，因为一旦卖不出去，分销商也很难退款。这就相当于一笔流动资金被冻结在仓库里。囤货一直卖不出去，最后只能由专门处理库存的人以极低的价格收购。”李兵向新时报记者解释道。掩盖缺货是虚假发货最普遍的原因。如果订单上的商品缺货，补充货源又需要时间，一些商家为了稳住消费者会将货物伪装成已发货状态，告诉买家店铺已经发货了，是快递迟迟没有揽收，为店铺争取时间等待货源。
除此之外，商家在进行大幅度降价促销后发现销量超出预期，产生惜售心理，对之前的促销订单宁愿采取不发货或虚假发货的毁约手段进行处理。许多买家看到物流长时间不更新就会要求退款，从而使商家达到目的。消费者赵杉曾经以优惠价下单了一件衣服，付款第二天衣服的优惠力度明显减小。但赵杉却迟迟没有等到物流消息，在询问卖家后，得到的回复是“这批衣服有质量问题，已经返厂了，目前没有货”，希望赵杉主动申请退款。赵杉换了账号后再次对该店进行询问，得到的答复却是该款衣服可以正常购买，与之前客服的回答截然相反。
李兵指出，除了这两种情况，也不排除一些商家恶意搜集买家信息进行贩卖。“这种情况多见于那些售价明显低于同类产品的商品。他们的目的就是获取买家的个人信息。这种网店可能只是盗用几幅图片挂上，连货都没有。另外，卖家可以查看买家的差评率。如果一个买家经常写差评，有的商家为了躲避被差评的风险，会假装没货或发货过程出意外，不向此买家出售。”
在王澄看来，如果商品一时缺货，自己是能够理解的，但卖家至少该坦诚相告。“如果缺货，那就应该实话实说。玩套路也许能得到一时的利益，但失去的是口碑和人心。卖家也应该及时下架商品，以免给更多人造成麻烦。”王澄和赵杉等买家表示，被“套路”后，自己再也不会考虑这些商家了。
如何应对虚假发货问题
新时报记者调查发现，在某投诉平台上，涉及虚假发货的投诉数量已超过两万五千条。淘宝“客服小蜜”对常见问题“卖家虚假发货怎么办”给出的建议是：如果卖家已经操作了“发货”动作，但实际上并未发货，且双方沟通无法解决，建议买家及时申请退款。
值得注意的是，虚假发货是一种违反物流时效性要求的行为。平台考查的物流时效包括揽件时效、运输时效、物流轨迹是否异常等多个方面，并非快递号真实、有物流轨迹就不会构成虚假发货。因此，一些晚于规定时间发货的商家虽然以真实物流单号寄出了商品，仍被认定为虚假发货。
对于电商虚假发货行为的约束，以淘宝与天猫为例，《淘宝延迟发货规则》规定，卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。《天猫延迟发货规则》中“虚假发货”条目规定，订单按（前述）第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货（特殊情形除外）。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。
（为保护受访者隐私，文中人物皆为化名）
新时报记者:梅寒
实习生:张雪纯
校对:杨荷放
编辑:邢志彬