自2024年9月20日起，铁路系统正式推行全新的重点旅客运输服务规范，旨在通过科学化的资源配置、标准化的服务流程以及细致化的规则完善，显著提升老年、儿童、孕妇、病患及残障人士等群体的出行舒适度与便利性。
自党的十八大以来，铁路行业始终秉持以人民为中心的发展理念，严格遵循国家关于保障妇女儿童权益、残疾人权益等相关法律法规，持续优化老幼病残孕等重点旅客的运输制度与服务体系。通过12306官方网站及服务热线，铁路部门创新设立了特殊重点旅客线上预约通道，专门为残疾旅客（包括现役军人及退役军人）预留专属票额，并大力推进无障碍环境建设。在车站与列车内部，相关设施设备不断得到升级改造，无障碍设施得到全面完善，部分车站增设了重点旅客专属候车区、母婴室等便民设施，同时积极推行携带导盲犬进站乘车的贴心服务。此外，北京西站的“036候车室”、南京站的“158”雷锋服务站等一批特色服务品牌应运而生，初步构建了面向重点旅客的人文关怀服务网络，有效增强了铁路公共服务的整体水平与重点旅客的出行感受。据统计，2023年全国铁路累计通过12306客服中心为预约的特殊重点旅客提供服务高达91.9万人次，较上一年度实现了163%的显著增长。
近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行方面积累了丰富的实践经验，形成了一系列具有指导意义的服务规范与标准。然而，随着社会发展和旅客需求的日益多元化，对重点旅客运输服务进行统一规范、全面提升势在必行。为此，铁路部门依据国家相关法律法规，在系统总结近年来的服务经验、广泛征集旅客意见建议的基础上，对铁路重点旅客运输服务的相关规则进行了全面梳理与统一规范，明确了提供优质服务的具体标准、内容与实施方式。
此次新规主要包含以下五个方面的内容：首先是明确服务对象与范围。服务对象涵盖老年旅客、儿童旅客、病患旅客、残障人士及孕妇等重点群体，以及需要借助辅助器具行动的特殊重点旅客。服务范围覆盖铁路售票、进站、候车、乘车、出站等全流程，全面覆盖铁路出行各个环节。为了提供更加精准的服务，将特殊重点旅客服务进一步细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务以及携带导盲犬旅客服务等多个类别，并针对不同类别制定了差异化的服务措施。
其次是明确服务内容与标准。重点旅客将享有优先安检、优先验证、优先检票等便捷服务，同时可使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及各类无障碍服务设施。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供免费的站内轮椅、担架（车）以及列车内的随访关照服务，并为残疾人携带导盲犬提供全方位的便利支持。
第三是规范预约申请流程。持有铁路有效车票的特殊重点旅客，可以通过铁路12306网站（App）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或前往车站12306服务台、综合服务中心以及列车长等线下渠道提出预约申请。在预约时，旅客需要提交相关的出行信息、服务需求以及有效的证明材料。同时，铁路部门进一步放宽了旅客的预约时限，将原先的“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。对于距离开车时间不足6小时的旅客，仍可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。铁路部门将及时审核并反馈预约申请的处理结果，对符合条件的旅客，将按照规定提供相应的优质服务。
第四是规范站车服务措施。预约申请成功后的特殊重点旅客，需要携带有效的证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员将核实相关材料和信息，并根据旅客的需求提供相应的服务，同时与列车工作人员做好服务交接。在遇到旅客突发伤病导致行动不便，或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可酌情免除提供相关证明材料的环节。在旅客列车运行途中，若发现符合服务条件的特殊重点旅客，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好接续服务工作，将旅客安全送至合适的出站口。
第五是优化服务保障设施。铁路部门将持续推进无障碍出行环境建设与母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务等方面的工作，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置充足的轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，方便旅客识别和查找。同时，铁路12306将全面优化特殊重点旅客预约服务系统的相关功能。
铁路部门特别提醒，关于铁路特殊重点旅客服务的具体办理流程，广大旅客朋友可以关注“铁路12306”常见问题解答以及“中国铁路”官方微博、微信公众号发布的出行指南。为了更好地体验线上预约服务，请旅客尽快完成铁路12306App版本更新升级。为了充分利用铁路站车服务资源，更好地保障真正有需要的旅客出行，请旅客朋友据实提交需求，同时倡导广大旅客关心和帮助身边的重点旅客，共同营造温馨有爱、温暖文明的旅行环境。下一步，铁路部门将继续认真听取广大旅客的意见和建议，不断优化完善服务措施和设备设施，持续提升旅客出行体验。